仕事

携帯販売をしていた時に受けた理不尽やクレーム

携帯販売員をしていた時の話でノルマの次に気になるであろう

理不尽なことやクレームについて書いていこうと思います!

ではよろしくお願いします!

アベノミクスの回し者と胸ぐらを掴まれる

高齢の方で持っている携帯電話の電池が欲しいと言われました

携帯電話をチェックすると、10年以上前の携帯電話で完全にサポート終了していたものな上に僕が扱っていたキャリアの機種ではなかったため

その旨を伝えると、胸ぐらを掴まれてお前アベのだろ??と怒鳴りつけられ

何が起きたのかわからず混乱していると、アベノミクスの回し者かお前?日本人じゃないな?在日だろお前!!と立て続けに言われました

謝っても許してくれないそもそも話を聞いていただけない、他のお客様にも迷惑をかけるということで、警察の方に来てもらって解決となりました

お子様のスマホの請求が高額

来店するなりお母さま大激怒!

「ちょっと!!!この請求あんたら何考えてるの!!??」

と唐突に怒鳴られました

そして請求画面を見せてもらうと、6万円を越える請求が来ていました

通話料やデータ通信量ではない料金で高額の請求が来ていたので「あっ(察し)」っとなりました

息子さんは黙ったまま何も答えてくれないので、何で請求来ているか(わかっているけど)調べることにしました

スマホの操作をするために、許可書みたいなものを記入していただかないといけないのでお願いすると

「そんなもの書けない!!さっさと調べろ!!あんたらの機械で見れるでしょ!!」

そこまで見られたらお客様のプライバシーなくなります・・・と心で思いながら

操作の際に何か問題があっても文句言いません!というような許可証を書いていただけるまで粘ります・・・じゃないと操作出来ません・・・

ようやくご了承いただき操作をさせていただくと・・・もうお察しの方はいると思いますが・・・ゲームに高額課金してました、しかも5回以上なので確信犯です。

息子さんにこのゲームしてますか??と聞くと、軽く頷いてくれました

ただ、課金はしました??と聞くと、そのまま黙ってしまいましたので

お母さまにありのままを報告するしか出来ませんでした

お母さまはこちらのせいではないとわかった瞬間に恥ずかしくなったのか、そのまま「すみませんご迷惑をおかけしました」と冷静にものすごいスピードで帰っていってしまいました

データ通信量が凄まじいパターン

これは携帯ショップで1番来る料金トラブルだと思います

データ通信量の把握って難しくて、細かくチェックしながら使っている方や大容量の契約をしている方は問題ないのですが

ほとんどの方は1GBでどれだけ出来るのかを把握出来なくて、契約しているデータ量をオーバーというパターンは多いです

学生さんの場合、学校などWi-Fiがないところで友達と動画を観たりすることが多いので、相談をよく受けます

料金が高いって言われたら真っ先に見るところですね

機種が壊れた!!

壊れたから交換しろ!!!と怒鳴られて携帯電話を投げつけられたりしました

そして機種を見せてもらうと

・広告表示アプリを大量に入れていて処理が全く出来なくなっている

・古い機種で処理能力が遅くなってきている

・お客様のしたいことに機種のスペックが足りていない

大体は広告アプリをいれてしまっているパターンです、下の2つは機種変更をするしかないので、実機を触ってもらって案内をする流れです

よくネットをしている時に下に

『あなたのスマートフォンが危険!』とか『ウイルスに感染しています!』

なんて表示されるんですが、それがそもそも嘘で鵜呑みにしてインストールしてしまったという流れですね

これはよくあるので、鵜呑みにしないでくださいね!という案内をすると同じことはおきません

どうしても恐いという方にはセキュリティソフトをオススメしたりしますね

一見可愛らしい鏡のアプリかと思いきや、とんでもない危険なアプリなんてこともあります

手続きに必要な書類が揃っていない

契約に関することなので、契約者本人+本人確認書は必須です

手続きによって、本人確認書が違ったりします

代理人契約だとさらに複雑になっていきます

法人契約だとさらに用意しないといけないものが増えます

全てきっちり揃っていない状態だと、一切受付が出来ません

ただ、これに関してのクレームは多いです

それが必要だって書いておけよ!!(カタログに記載されてます・・・涙)

住民票なんて今すぐ用意出来ない!住民票の発行手数料払え!

契約者は来店できないからこれで受付しろ!

融通きかせろって思われる方がいるかもしれませんが・・・裁判沙汰になっている例もあるので、ショップ店員は絶対受付しませんので予め確認と注意が必要です

オンライン手続きで出来ることもあるので、そちらをオススメしますね

審査が通らない!!

これは本当に僕たちにはどうしようもないことです・・・僕たちはお客様が落ちた内容がわかるパターンと一切わからないパターンがあります

審査が通らないお客様は・・・実は少なくないです

その理由は様々です、購入しようとしている機種に対して収入が足りていない

これは理由がわかるのでそのまま伝えます

1番多いのが信用情報に問題があるパターンです、こちらはほとんどの場合理由がわかりません、電話をお客様本人でしてようやく教えてもらえる時があるってくらいです

クレジットカードの支払いをしなかった過去があったり、現在滞納している料金がある(他社含む)過去にしていた携帯の契約を強制解約をされているなどが該当しています

15年前に40万円滞納して強制解約されてしまった方など普通にいらっしゃいます

すさまじい理不尽

これはさすがに・・・と思ったことがありまして

カップルで御来店された方が新規の契約をしようとしたんです

ところがなぜか彼氏さんが審査に落ちてしまい、契約出来なかったんです

後日その方が再来店されて衝撃の報告が

「お前らが審査落としたせいで彼女にフラれた!責任取れ!」

という内容でした、そして彼女に電話して説明しろ!とまで言ってきました

これは、何も出来ません・・・ただの理不尽でしかないので

ただ話を聞き続けて、帰ってもらうしかないパターンですね。

クレームの対処

理不尽やクレームはどうしても多いです

ただ、実はお客様と仲良くなるチャンスでもあったりするので、理不尽から件数に繋がるパターンがあったりします

対処を間違えると2次クレームに繋がってしまうことがあります

実はクレームを言っている方からは「本音」がかなり引き出しやすいです

こちらの対応に文句があるのか、料金なのか、機種に問題があるのか、単に虫の居所が悪かったのか、クレームの理由は様々です

ただ単に愚痴を言ってきて、終わると満足してくれたりします

とにかくお客様の言葉に耳を傾けて、聞くことです

ただ、スタッフ・店舗ではどうしようもないクレームも稀にあるので、それは気にしないことですね

最後に

携帯ショップで働いていると、様々な方に出会うので

どうしてもクレームや理不尽は来ちゃうので対策をするしかないんですよね

携帯ショップの店員は辛いとか嫌だなって思われるのは仕方ない気がします